0 wyników wyszukiwania

PL EN
PL EN
  • Misja BSS SA

    PARTNERSTWO BIZNESOWE oparte na zaufaniu i najwyższych standardach.

    Czytaj więcej
  • MISJA BSS SA

    PARTNERSTWO BIZNESOWE oparte na zaufaniu i najwyższych standardach.

    Czytaj więcej
16.11.2017 Kiedy zaczyna się proces obsługi klienta w usługach profesjonalnych? Aby podjąć próbę odpowiedzi na to pytanie, w pierwszej kolejności należy zdać sobie sprawę, czym tak naprawdę jest proces obsługi klienta oraz jak zmienił się i dzisiaj przebiega cykl podejmowania decyzji o wyborze usługodawcy. Proces obsługi klienta uwzględnia wszystkie formy i miejsca kontaktu między nabywcą a dostawcą (czy też jego marką). Można powiedzieć, że jest to sposób komunikowania się z Klientem zorientowany na osiągnięcie porozumienia, zarównano na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, działania), jak i emocjonalnym (niewerbalne, emocjonalne aspekty relacji). Zakłada także inwestowanie czasu i działań w to, aby Klient czuł satysfakcję i korzyści wynikające z rozpoczęcia i trwania relacji z Firmą. Nie możesz utrzymać klienta, którego nigdy nie pozyskałeś! Proces obsługi klienta można podzielić na: elementy przed-transakcyjne, związane z przygotowaniem danego przedsiębiorstwa do procesu świadczenia usługi i faktycznej obsługi klienta (przygotowanie standardów świadczenia usługi, ustanowienie struktury organizacyjnej oraz procedur i instrukcji kontaktów z klientami); elementy transakcyjne, które decydują o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klienta przeprowadzeniu transakcji - od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania usługi. Sfera ta ma ogromny wpływ na ostateczny poziom satysfakcji klienta (kluczowe tutaj są: czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu świadczenia usługi, dostępność, elastyczność i kompleksowość rozwiązań); elementy po-transakcyjne, które zapewniają klientom prawidłową realizację usług oraz ochronę ich interesów. Z kolei dostawcom dają możliwość oceny, czy sprzedana usługa efektywnie realizuje założenia i cele obu stron. Najważniejsze są: ciągłość usługi, jakość, szybkość reagowania na zwiększające się oczekiwania klienta, zaangażowanie dostawcy. Lojalność klienta opiera się na trzech filarach: zakupie, zadowoleniu i zaangażowaniu. Pamiętajmy, że dobra obsługa klienta na tym etapie, a za tym odpowiednie rozwiązywanie problemów i reagowanie na oczekiwania często są najważniejszym powodem, dla którego klient nie szuka nowego dostawcy i co ważniejsze chętnie poleca danego dostawcę. Mylnie może być postrzegany fakt, że proces jest realizowany tylko przez jedną osobę, czy też odpowiednią komórkę. Tak naprawdę elementy procesu obsługi klienta realizowane są przez różne działy w przedsiębiorstwie usługodawcy. Na każdym poziomie obsługi oprócz komórek odpowiedzialnych za pozyskiwanie i obsługę klienta, zaangażowane są także działy operacyjne, które docelowo zajmują się świadczeniem usługi, ale także m.in. działy administracyjne, IT - sprawdzające kompatybilność rozwiązań systemowych oraz  decydenci, jeśli podczas procesu obsługi wymagana jest akceptacja kluczowych warunków współpracy. Na przestrzeni ostatnich lat pod kątem łatwego dostępu do różnych źródeł informacji oraz w wyniku ciągłego rozwoju technologicznego znacznie zmieniły się zachowania potencjalnych klientów w podejmowaniu decyzji o wyborze dostawcy usługi. Wbrew powszechnemu przeświadczeniu cykl zakupowy zaczyna się dużo wcześniej niż kontakt z siłami sprzedażowymi usługodawcy. Jest to poważna zmiana w cyklu po stronie klienta. Z tego powodu na sukces mogą liczyć te firmy, które opierają proces obsługi klienta na budowaniu długofalowej relacji jeszcze przed odbyciem pierwszego spotkania, na łączeniu własnej usługi czy marki z odpowiednim przekazem i emocjami. W praktyce usług profesjonalnych takich jak np. outsourcing finansowo-księgowy, proces obsługi klienta jest projektowany dokładnie wg jego oczekiwań, w porozumieniu z klientem, bo taka usługa opiera się przede wszystkim na byciu partnerem biznesowym klienta. Świadczone usługi mają na celu wspieranie klienta w rozwoju jego biznesu – co stanowi wartość dla obu stron kontraktu. Wartość dla klienta zawiera się w coraz mniejszym, stopniu w samym produkcie czy usłudze w wersji podstawowej, a w dużo większym, w działaniach firmy mającym na celu zbudowanie dla klienta wartości dodanej, którą może być rola ekspertów i wiedza jaką dostawca dzieli się z odbiorcą dużo wcześniej niż zostanie on klientem firmy, a następnie proces obsługi sprzedażowej i posprzedażowej, który także musi przynosić oczekiwaną wartość klientowi. Podsumowując, proces obsługi klienta w sektorze usług profesjonalnych bez wątpienia podlega ewolucji, a najważniejszą zmianą jest fakt, iż zaczyna się daleko wcześniej niż uświadomiona potrzeba zakiełkuje w percepcji klienta. Nowoczesne technologie, dostęp do wiedzy, informacji o zasięgu globalnym, swobodny przepływ towarów i usług na skalę światową sprawia, że wymagania klienta rosną, a indywidualizacja jest oczekiwanym standardem. Najważniejszy dla firm usługowych jest fakt, aby miały świadomość, właśnie w którym miejscu zaczyna się dla nich  proces obsługi klienta i jak powinien on wyglądać. Istotne, aby podążały za wyzwaniami stawianymi przez klientów. Nie jest to łatwe i wymaga ciągłego wsłuchiwania się w głos klientów jednakże Tylko firmy świadome tej drogi mogą liczyć na pozostanie prawdziwym partnerem dla swoich klientów i realizację strategii sukcesu dla obu stron kontraktu. Maciej Wochna, Młodszy Manager ds. Rozwoju w BSS SA.    
facebook linkedin newsletter kontakt
Strona którą odwiedzasz korzysta z plików cookies. Ustawienia dotyczące tych plików można zmienić w opcjach przeglądarki używanej do przeglądania Internetu. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o plikach cookies przeczytaj Politykę cookies.